１．はじめに

株式会社デンケン（以下「当社」といいます。）は、お客様、お取引先その他当社の事業に関係する皆様から寄せられるご意見、ご要望及びご指摘に誠実に対応し、事業活動やサービスの改善に努めています。
当社は、従業員一人ひとりの尊厳を守り、安心して業務に従事できる就業環境を確保するとともに、お客様等との健全で良好な関係を構築するため、本方針を定めます。

２．カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様、お取引先その他当社の事業に関係する方（以下「お客様等」といいます。）による言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとします。
なお、ご意見やご要望の内容が妥当であっても、その実現を求める手段や態様が社会通念上相当でない場合には、カスタマーハラスメントに該当することがあります。

３．カスタマーハラスメントに該当し得る行為

以下は一例であり、これらに限るものではありません。
・暴行、傷害等の身体的な攻撃
・脅迫、中傷、侮辱、暴言等の精神的な攻撃
・大声を上げる、物を叩く等の威圧的な言動
・土下座等の過度な謝罪の強要
・同じ内容の要求や質問を執拗に繰り返す行為
・長時間の電話、居座り、不退去等による拘束
・契約内容等を著しく超えるサービスや対応の要求
・正当な理由のない金銭補償、値引き、特別扱い等の要求
・従業員個人への攻撃、個人情報の要求、プライバシーを侵害する行為
・SNS、インターネット等を利用した誹謗中傷その他の行為

４．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様等からの正当なご意見、ご要望及びご指摘には、引き続き誠実に対応します。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため毅然と対応し、状況に応じて対応を中断又は終了する場合があります。
また、悪質又は重大な場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、適切に対応します。なお、必要に応じて、お客様等との会話、通話を録音又は記録させていただく場合があります。

５．従業員への教育

当社は、本方針を従業員へ周知するとともに、カスタマーハラスメントへの適切な対応に必要な教育・研修を行います。
また、当社の従業員がお取引先その他の事業者の従業員等に対して、カスタマーハラスメントに該当する言動を行わないよう、必要な啓発を行います。

株式会社デンケン